夜场营业中突发事件的应对技巧

1. 处理素质低的客人

• 干扰提醒：如果客人把脚放在台上，可以利用换烟灰缸或收拾台面的方式干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。

2. 处理醉酒闹事的客人

• 通知朋友：首先通知醉酒客人的朋友，让他们帮忙劝说客人回房间或离开。
• 避免激化：尽量避免与客人发生冲突，不要采取强硬措施，以免激化矛盾。
• 通知安保：如果客人行为失控，且朋友无法劝说，再通知安保人员介入。

3. 处理客人发生口角、打斗

• 及时调解：发现客人开始产生口角，应立即通知经理出面调解。
• 通知上司：如果发生打斗，应马上通知上司，情况严重时及时通知保安。
• 控制局面：保安应将打斗的客人送出门口，并注意事态的发展。

4. 处理客人自带酒水、食物

• 解释政策：向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物的政策。
• 收取开瓶费：如果客人坚持要带酒水，可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。

5. 处理客人先谈好折扣再消费的情况

• 安顿客人：咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理。
• 礼貌用语：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人。

6. 处理客人在大厅不消费的情况

• 多次询问：服务员可多次询问客人是否需要饮品，并礼貌地推荐。
• 通知主管：如果客人多次表示等一等，服务员应通知上级主管出面处理。

7. 处理客人损坏公司财物的情况

• 保护现场：留一名服务员保护现场，让另一名服务员通知该区经理。
• 耐心解释：耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响等应照价赔偿。
• 通知安保：如果客人继续其行为，通知安保将其送到公安机关处理。

8. 处理客人遗失物品的情况

• 立即通知：服务员应立即通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来处理。
• 仔细检查：经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起。
• 做好记录：如还没有找到就叫保安落大薄做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。

9. 处理客人在洗手间跌倒或晕倒的情况

• 立即扶起：厕工应立即扶起客人，通知经理。
• 简单处理：如果客人有伤，扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗。
• 送医治疗：情况严重时，应叫保安将该名客人送到附近医院就医。

10. 处理客人走上舞台作自我表演的情况

• 通知经理：服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理。
• 婉转劝说：由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合。

11. 处理客人携带手提包及其他物品的情况

• 提醒寄存：主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存。
• 提醒保管：如果客人不需要寄存，应提醒客人小心保管好自己的物品。

12. 处理客人盛情邀请跳舞或饮食的情况

• 婉转拒绝：应先谢谢客人盛情邀请，然后婉转告诉客人，公司要求上班时间不能跳舞或吃东西。

13. 处理客人有不轨动机、行为的情况

• 果断拒绝：在不得罪客人的情况下，果断地跟客人说“NO”，请客人顾及身份。
• 通知上司：如果客人继续纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

14. 处理客人不小心摔烂杯子的情况

• 安抚客人：以和蔼语气抚慰客人：“没关系，请问有没有割伤”。
• 清理现场：请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位。

15. 处理停电故障的情况

• 稳定情绪：在台面增置蜡烛杯，点蜡烛过程中安抚客人，告诉客人可能是有点小问题，工程部正在抢修。

16. 处理客人对食物或饮品不满意的

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